如何充分利用银行大堂制胜

1. 如何充分利用银行大堂制胜

银行大堂空间广阔，客户众多，每天接待来来往往的客户，也就是每天都面临众多的资源，如何利用这些资源，是我们必须要考虑的事情。利用的好，则顾客盈门，业绩攀升，利用的不好，则怨声载道，业务难做，造成不良的影响。 一、目前我行大堂利用现状 在网点综合化转型的大趋势下，特别设立了大堂经理岗位，使专人专责，大堂服务水平有了明显提升，客户满意度也在不断提高。在日常工作中，大堂经理主要负责引导客户，处理突发事件，维持大堂秩序等，并在大堂中发现客户、推荐和发展客户，营销产品。总的来说，大堂经理的工作量是比较大的，特别是在客户比较多的网点，大堂经理承担着更大的任务。但有压力就有机会，接触的客户多了，自然会了解到客户的最急切的需求，包括在大堂中散发产品宣传折页，与客户交流中可以知晓客户潜在需求等，这为之后的营销活动提供了很好的基础。 目前我行营业大厅内客户分流状况中等，环境卫生保持良好，客户秩序较好，高低柜能有效配合，基本能做到来有迎声走有送声，较为有效的落实了转型中的大堂改革。 二、我行目前大堂工作中存在的问题 虽然我行在大堂制胜方面做的还算不错，但仍然存在着一些问题需要据情完善。 1.客户等待时间长 这是一个老生常谈的问题，普遍存在于各个银行的大堂中，危害不小。客户等待时间过长会使客户产生厌烦情绪，浪费客户的宝贵时间，使之对我行印象产生不好影响。时间一长，就会流失客户，造成损失。 2.大堂秩序混乱 虽说现在大堂秩序较之以前已经有了很大程度的提高，但是在人稍微多的时候，仍然会让人感觉到混乱，办理各种业务的客户往来穿梭，多人陪伴一人办理业务等，使大堂难免显得混乱。 3.大堂与柜员互动较差 往往是客户来了之后，说办理什么业务，大堂经理就给指导好填单子，客户等待叫号，叫号之后前去办理业务，柜员会再对这个业务做进一步的解释，介绍各种产品等，比较费时间。有些营销的工作可以交由大堂来做，但同时面临另一个问题，大堂经理往往抽不开身做到如此细致。 三、对策和建议 针对以上所出现的情况，本人依照自身工作经验，提出自己的意见建议。 1.尽量减少客户等待时间 首先从大堂入手，客户到来之后先弄明白其需要的业务，然后将其有可能办理的业务做简要介绍，使客户有所了解。在客户到达柜台之后，柜员要尽可能快的为客户办理业务，缩短柜员营销时间。这样客户会在一个感官上认为排队速度比较快。同时将近期推出的各种业务宣传资料置于客户容易发现的位置，使客户在等待时间有事可做，减少烦躁心理，同时也对我行产品有所了解。 2.做好客户分流工作 客户所办理的业务中，有很大一部分是可以通过自助设备或者电子渠道完成，这就需要我们引导客户对这些产品进行了解和使用。可能刚开始使用时，客户会有一定的抵触心理，但是一旦我们将其教会使用，那么就将在很长一段时间内将该客户转为我行忠实客户，因为客户一旦用习惯了某款产品，就会习惯性的一直使用下去。 柜员要提高自身业务水平，熟悉业务办理中的各项需要。大堂经理要承担起主要营销任务，充分利用客户在大堂的时间，为期介绍我行主推产品。在柜员处办理业务时，还要将我行近期新推出的产品放在醒目位置，使客户在办理业务的间隙接受我行产品。 3.可在大堂内设置一些往来银行客户感兴趣的东西 在焦急等待的客户是我们的重要资源，而在以往我们往往是忽略了他们的作用，只追求将业务办完办好。但从另一个角度来想，我们银行可以聚集这么多的客户，正好是我们的宝贵资源。来银行的客户除了极少数只是存取款外，有很大一部分客户是想来了解银行产品或者做投资的，都是想如何才能使自己的财富稳定升值或者通过银行获取信息大赚一笔。而目前的状况是客户很想了解这些信息，银行工作人员也会很卖力的进行营销活动，但客户并不领情，甚至有时候不相信营销人员的话，纠结再三之后离开，这是我们的损失。 这些客户所需要的，是金融知识和技能，如果我们能提供这方面的培训和机会，那么他们会有全新的感受。 因此我建议，可在大堂内设立简易“新华书店”，专门放置投资理财相关方面的书籍，使客户在等待时间可以提升自我，同时也为客户提供了一个便捷的了解银行产品的渠道。书籍由大堂经理保管，客户离开大堂之后要将书交回，建立登记簿。在媒体上播放产品介绍，使一些不喜欢看书的客户提供一个休闲和学习的地方。如果客户在通过自己先了解产品那么我们在于其营销的时候就会受到事半功倍的效果。 4.建立大堂应急处理流程和投诉受理处 大堂是多人聚集的地方，难免会发生这样那样的摩擦。而在摩擦发生后，是否有人及时处理这些异常状况，关系着大堂的秩序和建行在客户心目中的形象。同时也会出现一些预想不到的意外情况，需要我们及时作出处理，不防碍其他客户办理业务。 在平时就要将这些事情考虑在内，制定完善的处理流程和机制，在事情发生时能够有条不紊的进入处理流程，安抚客户情绪，保护建行信誉。 5.完善大堂中的便民设施 目前我行虽然专门设立了一些饮水机、擦鞋器等服务客户设备，但是仍然没有充分利用，很多额客户并不知晓我们有提供这些服务。或者有些客户知道，而且自己想去使用，却发现设备是坏的。因此，我们要实时检查便民设施的可使用程度，适时更换新设备，主动引导客户使用，提高客户的体验度。